SUPORTE TÉCNICO ADMINISTRATIVO

Consiste em darmos condições a que a empresa funcione dentro da sua normalidade. Pensando assim parece que tudo está funcionando com tranqüilidade, mas, nem sempre as coisas são assim.

Quero lembrar a todos que um gerente é como um piloto de fórmula 1. Ele é quem pilota a máquina, mas, não é ele que regula o motor, que monta as peças, que lubrifica, que cuida da parte estratégica. É uma equipe que está nos bastidores que dá ao gerente condições dele fazer uma boa corrida. Aqui pra nós o carro é a empresa e o gerente o piloto. Esta comparação serve pra representar qual é a nossa verdadeira função e o principal motivador do nosso trabalho: Dar suporte, atenção, ferramentas, logística, orientação, sustentação, metodologias, treinamento, produtos e suprimentos,  avaliação e boas condições de trabalho a todos na loja.

Lembrando que estamos em uma acirrada corrida e que nosso carro precisa estar em boas condições de competição todos os dias. Caso alguma coisa não saia dentro da conformidade o carro e o piloto se sujeitam a ter que se submeter a situações de estresse. E o que queremos é dar boas condições de tráfego pra loja e pro gerente.

Pensando assim, vamos detalhar alguns critérios que são relevantes a que possamos definir algumas prioridades estratégicas dentro deste suporte técnico:

O Primeiro deles é que pra se ter suporte técnico é preciso que este suporte tenha realmente técnicos em boas condições de trabalho. Um técnico é alguém com experiência naquilo que está fazendo. É ele que decide as estratégias da corrida. Planeja ações, verifica os procedimentos, dá suporte em casos de necessidade e avalia os resultados obtidos dentro do planejamento feito.  Quando digo técnicos em boas condições de trabalho, estou querendo dizer que a pessoa que está neste lugar tem que ter consciência de que ela também é responsável caso alguma coisa saia “fora” do planejado. Simplesmente jogar a culpa no piloto se o carro está sem a regulagem adequada, é uma coisa sem fundamento. Quando o carro ganha não foi apenas o piloto que pilotou bem, mas, toda a equipe que ganhou a corrida. Quando o carro tem problemas a responsabilidade é de toda a equipe de suporte também;

ü  O segundo ponto importante é que não precisa esperar o carro ter problemas pra daí consertar. A manutenção deve ser constante. Todos os dias. Ajustes diários, orientação continuada, treinamento constante e mantendo suporte atualizado e bem direcionado dão mais segurança ao piloto. Novos mecanismos para fazer o carro andar mais precisam ser providenciados mesmo que o piloto não os conheça. Consultores, softwares, cursos, livros, filmes, programas e novas metodologias são um excelente combustível superaditivado que leva o carro mais rápido rumo a uma vitoriosa bandeirada final;

O terceiro ponto importante é a qualidade do suporte. Qualidade significa entregar um produto inteiro. Sem falhas e em boas condições de uso. Qualidade aqui significa um produto em condições de ser bem operado pelo piloto. Que o seu funcionamento foi bem compreendido e assimilado com um suporte rápido em caso de necessidade. Quando entregamos um produto com qualidade o piloto tem a garantia de que está recebendo um bom produto feito por boas mãos. Tem assim o piloto boa confiança na sua equipe e isso lhe dá boas condições a que ganhe mais corridas. A equipe por sua vez monitora a qualidade e acompanha os resultados. A qualidade é justificada pelo resultado. Os números gritam quando se tem qualidade. Os número respondem também quando não se tem uma boa qualidade;

O quarto caminho é de dar ao piloto boas condições mentais a que se fortaleça na sua função. Esta boa condição mental passa pela maneira com que ele recebe o suporte. Ou seja, a maneira que nos valemos pra entregar as ferramentas a ele. Já imaginou se o piloto não confia no trabalho dos mecânicos? Sujeito ficar com medo de pilotar o carro. É sujeito a equipe ter um tanto de trabalho pra instalar um novo recurso no carro pra que ele corra mais rápido e o piloto por desinformação ou medo de que não funcione (não entendeu pra que serva aquilo), não faça uso da ferramenta. O suporte não fica sabendo que o piloto não usou a ferramenta. O carro não faz uma boa corrida e o resultado ficou a desejar por uma série de situações delicadas. A confiança entre os membros da equipe se dá quando existe um modelo de administração que contemple os processos e as relações de forma madura e profissional;

A quinta situação se apresenta quando existem situações de desmotivação gerando “achismos” desnecessários. Quando os mecânicos se colocam no direito de, além de dar as ferramentas e o suporte técnico, querer dar sua opinião pessoal na profissão do piloto, do tipo: - “Eu sou mecânico e não acho justo que o piloto ganhe mais que eu”;  - “Se eu fosse piloto ganharia todas as corridas”; “Este piloto não corre nada!”; “Esta empresa não sabe escalar bons pilotos”. Cada um tem que buscar fazer bem feito o seu trabalho dentro do seu setor.  Para isso tem os líderes que comandam a empresa. As insatisfações pessoais não podem interferir na qualidade da corrida. Cada um precisa ter consigo a consciência de que precisa resolver-se dentro daquilo que quer ou que deseja com seu chefe imediato e não permitindo que outras coisas ocupem lugar dentro de si;

Uma Sexta condição ocorre quando existem ruídos nas comunicações. Quando os mecânicos estão falando uma língua diferente da usada pelo piloto. O suporte diz uma coisa e o piloto faz outra. Quando o piloto diz uma coisa, o suporte entende outra. Quando a equipe dá uma regra e o piloto faz outra. Existem ruídos que podem ser técnicos ou pessoais. Ruídos técnicos são erros nos processos. Algo não ficou bem entendido. Houve erros no planejamento e o piloto não está em condições técnicas de usar determinada ferramenta. Pra resolver este processo precisa de comunicação, orientação, treinamento e acompanhamento do processo junto ao piloto. Retirando todas as dúvidas que possam ocorrer até que a ferramenta gere o efeito necessário. Ruídos pessoais são graves falhas de liderança. É quando o mecânico não vai com a cara do piloto. Quando o piloto não confia no técnico. Quando o piloto resolve fazer um trabalho diferente daquele orientado, porque acha que sabe mais que o técnico. Quando o técnico mantém um piloto por medo que ele bata o seu carro. Quando pessoas falam coisas de outras sem que estas tenham o direito de defesa. Gerando desconforto nos relacionamentos. São desvios de conduta profissional que devem ter uma correção urgente. Cada um aprendendo a se posicionar devidamente no grid dentro da sua área de atuação com respeito ao posicionamento do outro carro. Cada mecânico buscando resolver seus problemas pessoais sem afetar ou buscar a culpa no piloto e o mesmo se aplica aos pilotos. Cada um quando potencializa o uso do seu carro dá a ele melhores condições dentro da corrida. E os lideres tendo seu lugar preservado pela seriedade e pelo cuidado com as palavras.

São boas condições que pautam um trabalho feito dentro uma administração dinâmica que, se bem utilizada, dá bons frutos e traz grandes vitórias.

Luiz César Hoeckele