O QUE É ATENDER BEM?

Atender o outro é um bem.

Um bem é uma construção eterna.

Esta construção eterna são os nossos alicerces pessoais.

Se os alicerces da construção são bons eles se perpetuam e trazem mais paz e tranqüilidade ao seu construtor.

Na vida somos construtores. Construímos os alicerces da nossa vida.

Pela qualidade dos materiais construímos nossas casas.

Pela excelência na manutenção, mantemos os alicerces em pé.

Atender o outro bem é uma maneira de reconhecermos nossos alicerces.

Quando saímos de casa na direção do nosso trabalho precisamos lembrar que saímos de uma de nossas 3 casas em direção á outra. Da casa familiar pra casa profissional. A maneira de que estamos acostumados a fazer as coisas na casa familiar levamos à casa profissional. Lá é onde ganhamos o pão que sustenta nossa casa familiar e também alicerça nossa 3ª casa.

Quando eu entro na minha casa profissional preciso lembrar que eu estou trabalhando pra mim mesmo. Que esta empresa que me emprega é como se fosse minha. E, sendo eu o “dono” dela, preciso me colocar neste lugar. Agindo assim eu me sinto dono do meu trabalho. E sei que pra ser dono precisa pensar de uma maneira maior.  Querendo um dia ser dono de verdade, precisa pensar como dono, agir como dono e se comportar como dono.

O que precisamos ver nesta idéia é que nós, em cada um dos momentos que estivermos no nosso trabalho, precisamos pensar que este lugar que nos abriga é o que nos traz a sagrada condição de levarmos o pão pra dentro da nossa casa. Que somos pessoas privilegiadas em termos um lugar pra trabalhar quando muitos passam por situações delicadas por não ter um lugar assim. E dentro deste modelo de comportamento que estamos agora tendo a oportunidade de ver, quero aproveitar pra deixar uma trilha no nosso caminho, pra que a gente enxergue o guia diante das situações que podem acontecer.

1.    Lembre-se: o cliente paga os nossos salários. Toda e qualquer pessoa ou empresa que queira continuar no emprego precisa tratar bem o cliente;

2.    Cliente antes de ser cliente é uma pessoa. Pessoas gostam de ser bem tratadas. O bom tratamento nasce do respeito. O respeito nasce do entendimento das necessidades do outro.

3.    Coloque-se no lugar do cliente. Isto tem o nome de empatia. Quando a gente se coloca no lugar do cliente a gente vê o jeito que nós gostamos de ser tratados. E desse jeito a gente se comporta com os outros e fica mais fácil o entendimento e o atendimento.

4.    Cuidado com os maus conselhos. Tem gente que o que mais faz é ficar falando mal dos outros e até da empresa. Nós temos que ficar espertos e não dar trela e nem atenção pra este tipo de gente. O que eles querem é fomentar a discórdia. E eu digo que é bom se aprender a ouvir as pessoas que podem nos trazer boas mensagens e nos mostrar os caminhos verdadeiros que abrem as portas do entendimento e do sucesso pessoal e profissional.

5.    Cuidado com a desatenção. Temos que estar 100% ligados no que estamos fazendo. Se estamos trabalhando com o corpo aqui e o pensamento lá, é sujeito não dar certo. Se trazer preocupações de casa sujeito ficar desatento. Se ficar achando que todos seus problemas são causados pela empresa, sujeito não dar certo no lugar em que está. Pra isso ter um final feliz, lembre-se que tudo o que fazemos é de nossa inteira responsabilidade. Que o que fizermos responderemos. Assim, busquemos ver nosso trabalho como a uma fonte positiva que nos traz paz e tranquilidade e assim terá melhores condições de trabalho e quem sabe uma vida melhor.

6.    Lembre-se que o cliente quer que solucionemos os problemas. Somos pagos para isso. Como solucionadores de problemas queremos ver nossos clientes satisfeitos. Quando eles estiverem satisfeitos conosco nos dão a grande oportunidade de continuar sendo nossos clientes. Nos dando condições de continuar o nosso trabalho e nos dando condições ao nosso crescimento pessoal e profissional. Desde que isso seja um caminho de duas vias, que seja bom pra ele e pra nós.

7.    Lembrar que atender bem não é só com os clientes lá de fora. Tem os clientes cá de dentro da empresa que nós chamamos de clientes internos. Nossos colegas de trabalho precisam ser bem atendidos também. Lembrando aos chefes que o pessoal entrega ao cliente o que recebe de nós.

Que você faça bom uso destas palavras, lembrando que elas somente terão força quando você as praticar.

Luiz César Hoeckele

SUPORTE TÉCNICO ADMINISTRATIVO

Consiste em darmos condições a que a empresa funcione dentro da sua normalidade. Pensando assim parece que tudo está funcionando com tranqüilidade, mas, nem sempre as coisas são assim.

Quero lembrar a todos que um gerente é como um piloto de fórmula 1. Ele é quem pilota a máquina, mas, não é ele que regula o motor, que monta as peças, que lubrifica, que cuida da parte estratégica. É uma equipe que está nos bastidores que dá ao gerente condições dele fazer uma boa corrida. Aqui pra nós o carro é a empresa e o gerente o piloto. Esta comparação serve pra representar qual é a nossa verdadeira função e o principal motivador do nosso trabalho: Dar suporte, atenção, ferramentas, logística, orientação, sustentação, metodologias, treinamento, produtos e suprimentos,  avaliação e boas condições de trabalho a todos na loja.

Lembrando que estamos em uma acirrada corrida e que nosso carro precisa estar em boas condições de competição todos os dias. Caso alguma coisa não saia dentro da conformidade o carro e o piloto se sujeitam a ter que se submeter a situações de estresse. E o que queremos é dar boas condições de tráfego pra loja e pro gerente.

Pensando assim, vamos detalhar alguns critérios que são relevantes a que possamos definir algumas prioridades estratégicas dentro deste suporte técnico:

O Primeiro deles é que pra se ter suporte técnico é preciso que este suporte tenha realmente técnicos em boas condições de trabalho. Um técnico é alguém com experiência naquilo que está fazendo. É ele que decide as estratégias da corrida. Planeja ações, verifica os procedimentos, dá suporte em casos de necessidade e avalia os resultados obtidos dentro do planejamento feito.  Quando digo técnicos em boas condições de trabalho, estou querendo dizer que a pessoa que está neste lugar tem que ter consciência de que ela também é responsável caso alguma coisa saia “fora” do planejado. Simplesmente jogar a culpa no piloto se o carro está sem a regulagem adequada, é uma coisa sem fundamento. Quando o carro ganha não foi apenas o piloto que pilotou bem, mas, toda a equipe que ganhou a corrida. Quando o carro tem problemas a responsabilidade é de toda a equipe de suporte também;

ü  O segundo ponto importante é que não precisa esperar o carro ter problemas pra daí consertar. A manutenção deve ser constante. Todos os dias. Ajustes diários, orientação continuada, treinamento constante e mantendo suporte atualizado e bem direcionado dão mais segurança ao piloto. Novos mecanismos para fazer o carro andar mais precisam ser providenciados mesmo que o piloto não os conheça. Consultores, softwares, cursos, livros, filmes, programas e novas metodologias são um excelente combustível superaditivado que leva o carro mais rápido rumo a uma vitoriosa bandeirada final;

O terceiro ponto importante é a qualidade do suporte. Qualidade significa entregar um produto inteiro. Sem falhas e em boas condições de uso. Qualidade aqui significa um produto em condições de ser bem operado pelo piloto. Que o seu funcionamento foi bem compreendido e assimilado com um suporte rápido em caso de necessidade. Quando entregamos um produto com qualidade o piloto tem a garantia de que está recebendo um bom produto feito por boas mãos. Tem assim o piloto boa confiança na sua equipe e isso lhe dá boas condições a que ganhe mais corridas. A equipe por sua vez monitora a qualidade e acompanha os resultados. A qualidade é justificada pelo resultado. Os números gritam quando se tem qualidade. Os número respondem também quando não se tem uma boa qualidade;

O quarto caminho é de dar ao piloto boas condições mentais a que se fortaleça na sua função. Esta boa condição mental passa pela maneira com que ele recebe o suporte. Ou seja, a maneira que nos valemos pra entregar as ferramentas a ele. Já imaginou se o piloto não confia no trabalho dos mecânicos? Sujeito ficar com medo de pilotar o carro. É sujeito a equipe ter um tanto de trabalho pra instalar um novo recurso no carro pra que ele corra mais rápido e o piloto por desinformação ou medo de que não funcione (não entendeu pra que serva aquilo), não faça uso da ferramenta. O suporte não fica sabendo que o piloto não usou a ferramenta. O carro não faz uma boa corrida e o resultado ficou a desejar por uma série de situações delicadas. A confiança entre os membros da equipe se dá quando existe um modelo de administração que contemple os processos e as relações de forma madura e profissional;

A quinta situação se apresenta quando existem situações de desmotivação gerando “achismos” desnecessários. Quando os mecânicos se colocam no direito de, além de dar as ferramentas e o suporte técnico, querer dar sua opinião pessoal na profissão do piloto, do tipo: - “Eu sou mecânico e não acho justo que o piloto ganhe mais que eu”;  - “Se eu fosse piloto ganharia todas as corridas”; “Este piloto não corre nada!”; “Esta empresa não sabe escalar bons pilotos”. Cada um tem que buscar fazer bem feito o seu trabalho dentro do seu setor.  Para isso tem os líderes que comandam a empresa. As insatisfações pessoais não podem interferir na qualidade da corrida. Cada um precisa ter consigo a consciência de que precisa resolver-se dentro daquilo que quer ou que deseja com seu chefe imediato e não permitindo que outras coisas ocupem lugar dentro de si;

Uma Sexta condição ocorre quando existem ruídos nas comunicações. Quando os mecânicos estão falando uma língua diferente da usada pelo piloto. O suporte diz uma coisa e o piloto faz outra. Quando o piloto diz uma coisa, o suporte entende outra. Quando a equipe dá uma regra e o piloto faz outra. Existem ruídos que podem ser técnicos ou pessoais. Ruídos técnicos são erros nos processos. Algo não ficou bem entendido. Houve erros no planejamento e o piloto não está em condições técnicas de usar determinada ferramenta. Pra resolver este processo precisa de comunicação, orientação, treinamento e acompanhamento do processo junto ao piloto. Retirando todas as dúvidas que possam ocorrer até que a ferramenta gere o efeito necessário. Ruídos pessoais são graves falhas de liderança. É quando o mecânico não vai com a cara do piloto. Quando o piloto não confia no técnico. Quando o piloto resolve fazer um trabalho diferente daquele orientado, porque acha que sabe mais que o técnico. Quando o técnico mantém um piloto por medo que ele bata o seu carro. Quando pessoas falam coisas de outras sem que estas tenham o direito de defesa. Gerando desconforto nos relacionamentos. São desvios de conduta profissional que devem ter uma correção urgente. Cada um aprendendo a se posicionar devidamente no grid dentro da sua área de atuação com respeito ao posicionamento do outro carro. Cada mecânico buscando resolver seus problemas pessoais sem afetar ou buscar a culpa no piloto e o mesmo se aplica aos pilotos. Cada um quando potencializa o uso do seu carro dá a ele melhores condições dentro da corrida. E os lideres tendo seu lugar preservado pela seriedade e pelo cuidado com as palavras.

São boas condições que pautam um trabalho feito dentro uma administração dinâmica que, se bem utilizada, dá bons frutos e traz grandes vitórias.

Luiz César Hoeckele

O PAPEL DO NOVO GESTOR DE PESSOAS

Neste breve artigo descrevo o papel essencial do gestor de Recursos humanos dentro de uma empresa.

Nestes dias, o gestor de pessoas são auxiliares preciosos na definição das regras e estratégias do jogo empresarial.

Consideramos que o Departamento de Recursos Humanos é o coração da empresa e, para que este coração funcione bem carece de ser bem cuidado. Pra que isso seja possível, ou seja, o mister grandioso de manter o coração batendo e batendo bem dentro da empresa, é uma operação que carece estar bem alinhada com todos os outros setores da organização.

Um bom gestor de recursos humanos é como um desbravador, um explorador em meio a floresta íngreme. Com inteligência e jeito vir abrindo caminho no meio da selva em busca de deixar trilhas no caminho e alcançar as clareiras pra acampar. As clareiras aqui podem ser vista como a consciência das pessoas e a selva a presidência da empresa. Antigamente se acreditava que àquela pessoa que ficava lá fazendo a folha de pagamento, a moça do DP  (lembram?) era o departamento de Recursos Humanos. Não é e nunca foi.

Agora com nome e tudo o gestor de pessoas não cuida apenas da folha de pagamento e de dos tramites legais e burocráticos; o  DP é parte do departamento de Recursos Humanos e, nestes dias, sua função gigantesca é migrar pra dentro do coração das pessoas. Pra tal êxodo, ter jeito, educação, respeito e cumprimento das obrigações gerais é um bom começo.

Neste lugar precisam ser mantidos elevados níveis de qualificação, capacidade técnica e de relacionamento.

Neste lugar é por onde se comunica com toda a empresa, onde se desenvolvem ações que "fazem" a cabeça das pessoas. Local que orienta os caminhos a seguir, que ensina a caminhar, que contratam e demitem pessoas,  que planejam e geram ações de orientação profissional, avalia desempenho, pesquisa ambientes, planeja o futuro da empresa e das pessoas.

Ou seja, um local que, quando bem administrado, pode fazer uma grande diferença dentro e fora da empresa.

Pensemos...

Luiz César Hoeckele